小王子一書的作者 Antoine de Saint-Exupery 曾經說過，「成人永遠都無法了解一些事，這對小孩而言是非常辛苦的，因為他們要不斷地向成人解釋每一件事。」
這句話對許多人來說是挺奇怪的，成人來自於小孩，成人怎麼可能會不知道小孩的事呢？這不是太詭異了嗎？
這一點都不詭異。一個生產玩具的老闆，同樣也曾是消費者（至少他曾是小孩吧），但是常摸不清現在的消費者（小孩）需求。賣日式煎餅的頭家，當然也會吃飯，不過他能知道消費者喜歡什麼樣的口味嗎？就連大型公司都不斷在摸索，消費者到底想買什麼？
我們要談的，是心態與認知這兩件事。
服務的心態
在十八世紀蘇格蘭經濟學家亞當史密斯（Adam Smith）的年代，或許你生產什麼，大家就會買什麼。當我們生產有剩餘，可以累積轉化成為貨幣，或是做加工、再造，變成其他商品。當供應低於需要，賣什麼都很方便。物以稀為貴，連麵包、清水都不易取得時，有資源者便成為贏家。
今日科技發達，資源與技術取得非常容易，除了少數我們一般製作工程較為繁雜、毒性或是設備太貴的「高科技」外，外包也都能解決我們的需求。
因此，想要把商品銷售出去，獨家、優勢、奇特、設計商品本身的競爭力正在下滑，因為有時候這樣的產品難逃惡質山寨模仿的命運。品牌是一種解決方式，不過品牌是奠基在「忠誠度」上，三、五年經營都算是短的了，耐心與堅持考驗著經營者的能力。
不斷靠設計維持競爭力成本頗高，許多經營者轉而注意到了軟性能力模仿很難，比方說各種服務，這個成本相對低多了。我曾為幾家公司規劃過「服務」動線，協助店家調整接待方式、處理原則，用這方法慢慢抓住消費者的心。
我發現，軟性服務的設計，連SOP都要添加許多軟性元素。一位動作標準、迅速，但是卻張著晚娘面孔的服務生，怎麼可能贏到消費者的稱讚？所以我會在軟性設計中增加兩個元素：一是要服務中訓練員工改變心態，一是要訓練改變態度。
就像核能反應一樣，這兩種設計是有半衰期的。剛受訓效果最好，但是約一季後會衰退一半，然後是再一半，一年內多數人會恢復到「幾乎是原狀」。這跟訓練方式沒什麼關係，反而是跟人類的天性有關，人會慢慢遺忘初衷。因此復訓、再訓就變成公司的重要工作，要維持競爭力，就要不斷把這一塊軟實力補起來。尤其是每季公司要針對這些項目再補強，連續一年後，把這些內化成「企業文化」，那麼效果就不會這麼容易衰減了。
對世界趨勢的認知
文創者的第二個誤解，是錯把世界趨勢看做是永遠不變。這是一個變動的世界，每分每秒都不可能一樣，歲月也不可能重覆，因此我們會不斷活在很新、很多元、很複雜的世界。我們之前熱銷的，現在未必可以賣。現在熱銷的，將來也未必可以賣。至於手頭的黃金銷售方程式，未來也可能會變化、失效。
這很正常。流行、社會、想法都會隨著時間的推移而改變。因此，不要把自己固定一個思維框框裡面，不然你遲早要後悔的。
所以，我們可以試著回答「為什麼成人永遠都無法了解一些事」。因為他們「自以為了解」，其實他們了解的是他們「那時候」的想法、是在那時候的「時空背景」下的經驗。因為時間不會回溯、歲月不會倒退，那一刻再也無法重現，所以拿以前的經驗來跟現在比，只不過換來「你不懂啦！」
因為工作的關係，認識許多年紀輕的朋友。他們學會如何應付家長，知道家長要什麼標準答案，所以盡量都能敷衍。然後暗地裡，照樣聽自己想聽的音樂、看自己愛看的書、交男女朋友、偷偷去看電影。哈！我們自己不也這樣過來的？之後的每一代，也都會不斷的演下去吧。
想要更了解世界趨勢，就跟世界一起變吧！別抗拒潮流、刻意阻擋它們。它們不是怪獸，反而是自己致勝的關鍵資訊。保持一顆孩童的心，平常心面對這個多變的世界，相信你會慢慢抓到那個感覺的。加油！
創意的最大障礙是什麼？
跟老李已經不是第一次開會了，每次我受邀到他公司一起開會時，他的一級主管們都會到齊。他要我幫他診斷公司，挽救日益下滑的業績。
這些主管們態度謙和又很有禮貌，我從他們的發言與簡報觀察，這些可全都是身經百戰的商場老手。只不過有一點我很不習慣，就是會議從頭到尾都很安靜，尤其是老李講話時，大家在座位上挺胸坐直的樣子讓我覺得很有距離感。
他跟朋友說，他是最能「容許變革」的人，就連會議上都免不了講了四、五遍「有話就講，這是個開放的公司」、「要改就快，我們不能等」、「有什麼好建議，你們儘管提上來」。
我在潛伏了三個月後，向老李報告了我的想法。其實，這家公司最大的障礙並不是員工不好，不是方法不對，而是老李的管理跟不上時代變化。
事實上，老李的成名作在業界大家都非常驚艷，那次作品也非常成功。但是隨著時代變化，那一招已經無法在今日世界能有作為，重覆再使出那一招，變成這一家公司唯一的武器。這就好比當初大砲發明確實很轟動，但當時代不斷演進，出現導彈、洲際飛彈後，這發明人卻還沉湎在大砲的光輝下，硬是認為大砲可以打贏戰爭一樣。
我用了一些方法，好不容易改變了老李。雖然沒有辦法100%讓他變化，不過現在這個制度確實已經展開、發酵。現在的會議，開始有人會推翻老李的說法，提出更有建設性的建議。而老李也落得輕鬆，因為同事們想的都比他還多、還廣、還深。
各位部門主管、公司老闆們！想要創造一言堂、枯燥無味、大家都是應答蟲的辦公室環境嗎？這裡有幾個建議可以幫你：
（這是反話，各位應該看得懂吧？）
一、經常說對同事說「你錯了」
二、經常打斷別人的發言
三、經常不聽完對方的話，或是對方講到一半就打斷
四、經常不給別人發言機會或是輕視別人的見解
五、對於同事，經常辯到贏為止
六、除了開會，沒有其他時間會與同事們溝通
七、不給同事提出見解的場合與機會
人真的很怪，只要有一、兩次的負面印象，信心將會全失！當一個老闆說「好、好，擬個報告來看看」，然而有人擬了，報告卻完全不被重視丟在一旁。那麼就別期待他還會有下一次。
同樣的道理，想要廣開言論、集思廣益，你要學會聽，而不是只會講。
我們能幫你什麼？
- 幫你建立團隊、訓練團隊
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